DB3713/T 208—2020
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本 (略) 住房和城乡建设局提出、归口并组织实施。
本文件起草单位： (略) 物业管理行业协会。
本文件主要起草人：王绍娟、杜加广、高永利、卢振瑶、尹永宁、王全文、高雷、赵伟、韩梅、侯
伟、刘畅、连振静、王鑫。
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引言
依据普通住宅前期物业管理需求的不同，将物业服务标准分为一星级、二星级、三星级、四星级、
五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级；等级越高，服务标准越高。
前期物业服务内容包括但不限于以下几项：
a)综合管理服务；
b)房屋使用管理及维修、保养服务；
c)共用设备设施运行管理及维修、保养服务；
d)公共秩序维护服务；
e)消防安全防范服务；
f)保洁服务；
g)绿化养护服务；
h)紧急事件防范；
i)其他。
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普通住宅前期物业管理服务等级划分
1范围
本文件规定了普通住宅前期物业管理服务等级划分的术语和定义、基本要求以及五个服务等级的具
体要求。
本文件 (略) 行政区域内普通住宅前期物业管理服务。
注：普通住宅物业是指实行政府指导价的住宅类物业，包括普通商品住房、经济适用房、棚改回迁房、廉租住房等。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 25201建筑消防设施的维护管理
DB37/T 1997.1物业服务规范第1部分：通则
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
前期物业管理early-stage property management
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位按相关要求选聘物业服务企业所实施的物业
管理活动。
3.2
物业服务企业property service enterprise
依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。
注：物业服务企业营业执照的经营范围中包括物业管理的相关内容。
3.3
物业服务手册property service manual
向业主（物业使用人）提供物业基本情况、物业使用规定和注意事项、物业服务内容及流程、应急
处置措施等物业管理情况介绍的文件。
3.4
前期物业服务合同preliary property service contract
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位与其选聘的物业服务企业签订的明确物业管理
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范围内各自责任、权利、义务关系的书面协议。
3.5
物业承接查验Property acceptance inspection
承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对
物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
4基本要求
提供前期物业管理服务的物业服务企业及人员等应符合DB37/T 1997.1的要求。
5一星级服务
5.1综合管理服务
5.1.1应向业主提供物业服务手册。
5.1.2承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。
5.1.3宜设置服务接待场所，设置并公示 24 h 服务电话。
5.1.4报修服务应按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。如涉及有关费用，应按照双方约定
执行。
5.1.5实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 1 次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。
5.1.6代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、
独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1 个月，保留相应
的公示记录。
5.1.7应妥善保管接收的物业建设档案，定期对物业管理过程中形成的记录、资料等进行收集、整理
和归档。
5.2房屋使用管理及维修、保养服务
5.2.1制定房屋使用、维修养护、巡查、装饰装修等管理制度。
5.2.2业主（物业使用人）装饰装修前，应与其签订装饰装修服务协议，告知禁止行为和注意事项，
并对装修活动进行巡查。对违规装修以及影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共
利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时报告有关部门。
5.2.3对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制止
无效的，应及时报告有关部门。
5.2.4发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主并向有关部门报告。
5.2.5发现路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时进行维修。
5.2.6对危险隐患部位设置安全防范警示标志，及时告知相关业主并向有关部门报告。
5.2.7在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定
进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
5.2.8应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
5.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务
5.3.1路灯、楼道灯完好率不低于 80%。院落照明灯按时开启，满足使用要求。
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5.3.2载人电梯 24 h 正常运行。委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检
验，并在电梯显著位置张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。电梯发生损坏时，
应及时组织维修。
5.3.3雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时，应进行清理、清掏。
5.3.4在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定
进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
5.3.5应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
5.4公共秩序维护服务
5.4.1基本要求
5.4.1.1制定值班、巡逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。
5.4.1.2公共秩序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。
5.4.2门岗
5.4.2.1主出入口有专人 24 h 值勤，开展车辆、人员、物品进出管理工作。
5.4.2.2对装修及其它临时施工人员的出入进行登记，对陌生人员加强询问。
5.4.2.3保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
5.4.3巡逻
5.4.3.1院落、地下停车场每 8 h 巡逻 1 次。
5.4.3.2巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施。
5.4.4监控
5.4.4.1设有监控室的应有专人 24 h 值班，交接班记录规范、详实。
5.4.4.2监控室发现异常或收到报警信号后，应及时通知公共秩序维护人员到现场处理。
5.4.4.3监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。
5.4.5车辆管理
5.4.5.1对车辆行驶、停放秩序进行管理，保证消防通道的畅通。对不按规定停车的行为进行劝阻、
制止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。
5.4.5.2定期对交通标识、车位线等进行维护。
5.4.5.3地下停车场道闸、照明、消防等设备设施保持正常使用。
5.4.5.4车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
5.4.5.5非机动车应定点停放，管理有序。
5.5消防安全防范服务
5.5.1制定消防安全管理制度，落实消防安全责任制，建立火灾事故应急预案， (略) 有关规
定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。
5.5.2消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。
5.5.3配置必要的消防物资。
5.5.4消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。
5.6保洁服务
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5.6.1楼内保洁
5.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶每周清扫 2 次，地面每月湿拖 1 次。
5.6.1.2 电梯轿厢地面、四壁每周清洁 2 次。
5.6.1.3 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 1 次。
5.6.1.4 共用门窗玻璃每季度擦拭 1 次。
5.6.2外围保洁
5.6.2.1 道路每日清扫 1 次；雨雪天气，应及时清扫主要通行道路。
5.6.2.2 绿化带及草坪每日捡*垃圾 1 次。
5.6.2.3 停车场、车棚地面每周清扫 1 次，附属设施定期清洁。
5.6.2.4 休闲、娱乐、健身设施以及标识、信报箱、宣传栏等每周清洁 1 次。
5.6.2.5 天台、明沟、上人屋面每半年清扫 1 次。
5.6.2.6 路灯、楼道灯每半年清洁 1 次。
5.6.2.7 公共卫生间每日清洁 1 次，保持通风，无杂物堆放。
5.6.3垃圾收集与处理
5.6.3.1 合理布局生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。
5.6.3.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
5.6.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。
5.6.3.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，定期外运。
5.6.4卫生消杀
5.6.4.1针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展病媒生物和环境消杀。
5.6.4.2对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期消毒。
5.6.4.3配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。
5.7绿化养护服务
5.7.1对草坪、花卉、树篱、树木定期浇灌、施肥、修剪，定期清除绿地垃圾、石块等杂物。
5.7.2无大面积病虫害和土地裸露。
5.8紧急事故防范
5.8.1对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事
件制定应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并
向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。
5.8.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告知相关业主并向有关部门报告。
5.8.3对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2 次应急演练。
5.9服务评价及改进
5.9.1公示监督
应在物业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督：
a)物业服务企业名称；
b)公开服务价格、标准和内容，计费方式、计费起始时间；
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c)公开投诉渠道和方式；
d)12345 价格举报电话、物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、
水、电、气、暖等部门的电话；
e)其他要求公开或有必要公开的信息。
5.9.2信息收集
应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分
析，不断改善服务质量。物业服务信息的收集可以采用以下方式：
a)直接与业主（物业使用人）沟通；
b)向业主（物业使用人）发放调查问卷；
c)来自各种媒体的报道；
d)收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。
5.9.3投诉处理
5.9.3.1应主动接受业主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、
投诉电话。
5.9.3.2接到投诉，应认真核实情况，及时处理并回复，处理方法如下：
a)属于物业管理责任的，应立即整改；
b)属无效投诉的，应做好解释工作；
c)与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理；
d)涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
5.9.3.3应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
6二星级服务
6.1综合管理服务
6.1.1应向业主提供物业服务手册。
6.1.2承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。
6.1.3服务接待场所工作时间不少于 8 h，应设置并公示 24 h 服务电话。
6.1.424 h 受理业主（物业使用人）报修，有报修、维修记录。急修 60 min 内到现场处理，一般维
修 3 d 内完成；若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺。如涉及有关费用，应按照双方约定执行。
6.1.5实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 1 次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。
6.1.6代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、
独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1 个月，保留相应
的公示记录。
6.1.7每年应至少开展 1 次社区文化活动。
6.1.8应妥善保管接收的物业建设档案，定期对物业管理过程中形成的记录、资料等进行收集、整理
和归档，并同步保存“电子档案。
6.2房屋使用管理及维修、保养服务
6.2.1制定房屋使用、维修养护、巡查、装饰装修等管理制度。
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6.2.2业主（物业使用人）装饰装修前，应与其签订装饰装修服务协议，告知禁止行为和注意事项，
并对装修活动进行巡查。对违规装修以及影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共
利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时报告有关部门。
6.2.3对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制止
无效的，应及时报告有关部门。
6.2.4每年对房屋结构、涉及使用安全的部位检查 1 次并做好记录。发现房屋结构损坏时，应及时告
知相关业主并向有关部门报告。
6.2.5每季度对楼内共用部位门窗进行 1 次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
6.2.6每季度对路面、侧石、窨井盖进行 1 次巡查。发现损坏时，应及时进行维修。
6.2.7对危险隐患部位设置安全防范警示标志，及时告知相关业主并向有关部门报告。
6.2.8在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定
进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
6.2.9应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
6.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务
6.3.1对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。
6.3.2路灯、楼道灯完好率不低于 85%。院落照明灯按时开启，满足使用要求。
6.3.3载人电梯 24 h 正常运行。委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检
验，并在电梯显著位置张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。电梯发生损坏时，
应及时组织维修。
6.3.4适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。
6.3.5在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定
进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
6.3.6应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
6.4公共秩序维护服务
6.4.1基本要求
6.4.1.1制定值班、巡逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。
6.4.1.2公共秩序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。
6.4.2门岗
6.4.2.1 主出入口有专人 24 h 值勤，开展车辆、人员、物品进出管理工作。
6.4.2.2 对大宗、大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
6.4.2.3 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记，对陌生人员加强询问。
6.4.2.4 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
6.4.3巡逻
6.4.3.1制定巡查方案，院落、地下停车场每 6 h 巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。
6.4.3.2定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
6.4.3.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施。
6.4.4监控
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6.4.4.1设有监控室的应有专人 24 h 值班，交接班记录规范、详实。
6.4.4.2监控室发现异常或收到报警信号后，应及时通知公共秩序维护人员到现场处理。
6.4.4.3监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。
6.4.5车辆管理
6.4.5.1对车辆行驶、停放秩序进行管理，确保消防通道畅通。对不按规定停车的行为进行劝阻、制
止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。
6.4.5.2定期对交通标识、车位线等进行维护。
6.4.5.3地下停车场道闸、照明、消防等设备设施保持正常使用。
6.4.5.4车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
6.4.5.5非机动车应定点停放，管理有序。
6.5消防安全防范服务
6.5.1制定消防安全管理制度，落实消防安全责任制，建立志愿消防队*，建立火灾事故应急预案，
(略) 有关规定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。
6.5.2消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。
6.5.3设置微型消防站，配置必要的消防物资。
6.5.4消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。
6.6保洁服务
6.6.1楼内保洁
6.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶每周清扫 3 次，地面每 2 周湿拖 1 次。
6.6.1.2 电梯轿厢地面、四壁每 2 天清洁 1 次。
6.6.1.3 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 2 次。
6.6.1.4 共用门窗玻璃每 2 月擦拭 1 次。
6.6.2外围保洁
6.6.2.1 道路每日清扫 1 次。雨雪天气，应及时清扫主要通行道路。
6.6.2.2 停车场、车棚地面每周清扫 2 次，附属设施定期清洁。
6.6.2.3 绿化带及草坪每日捡*垃圾 1 次。
6.6.2.4 休闲、娱乐、健身设施及标识、信报箱、宣传栏等每周清洁 2 次。
6.6.2.5 天台、明沟、上人屋面每季度清扫 1 次。
6.6.2.6 路灯、楼道灯每季度清洁 1 次。
6.6.2.7 公共卫生间每日清洁 1 次，保持通风，无杂物堆放。
6.6.3垃圾收集与处理
6.6.3.1 合理布局生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。
6.6.3.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
6.6.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。
6.6.3.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，定期外运。
6.6.4卫生消杀
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6.6.4.1针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展病媒生物和环境消杀。
6.6.4.2对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期进行消毒。
6.6.4.3配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。
6.7绿化养护服务
6.7.1 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行浇灌、施肥、修剪，定期清除绿地杂草、杂物。
6.7.2 适时进行防冻保暖，预防病虫害。
6.7.3 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新。
6.7.4 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
6.8紧急事故防范
6.8.1对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事
件制定应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并
向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。
6.8.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告知相关业主并向有关部门报告。
6.8.3对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2 次应急演练。
6.9服务评价及改进
6.9.1公示监督
应在物业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督：
a)物业服务企业名称；
b)公开服务价格、标准和内容，计费方式、计费起始时间；
c)公开投诉渠道和方式；
d)12345 价格举报电话、物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、
水、电、气、暖等部门的电话；
e)其他要求公开或有必要公开的信息。
6.9.2信息收集
应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分
析，不断改善服务质量。物业服务信息的收集可以采用以下方式：
a)直接与业主（物业使用人）沟通；
b)向业主（物业使用人）发放调查问卷；
c)来自各种媒体的报道；
d)收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。
6.9.3投诉处理
6.9.3.1应主动接受业主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、
投诉电话。
6.9.3.2接到投诉，应认真核实情况，及时处理并回复，处理方法如下：
a)属于物业管理责任的，应立即整改；
b)属无效投诉的，应做好解释工作；
c)与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理；
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d)涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
6.9.3.3应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
7三星级服务
7.1综合管理服务
7.1.1应向业主提供物业服务手册。
7.1.2承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。
7.1.3服务接待场所工作时间不少于 8 h，应设置并公示 24 h 服务电话。
7.1.424h 受理业主（物业使用人）报修，有报修、维修记录。急修 45 min 内到现场处理，一般维修
2d 内完成；若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺。如涉及有关费用，应按照双方约定执行。
7.1.5实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 1 次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。
7.1.6代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、
独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1 个月，保留相应
的公示记录。
7.1.7提供 3 种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、租借雨伞、信息咨询等。
7.1.8每年至少开展 2 次社区文化活动。
7.1.9通知、公告张贴规范，无乱张贴现象。
7.1.10应制定档案管理制度，设立档案柜，妥善保管接收的物业建设档案，每月对物业管理过程中形
成的记录、资料等进行收集、整理和归档，并同步保存“电子档案。
7.2房屋使用管理及维修、保养服务
7.2.1基本要求
7.2.1.1制定完善的房屋使用管理、维修养护、巡查、装饰装修、户外设置物等管理制度。
7.2.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划，按计划实施维修、保养工作，并保留维修、养护
记录。
7.2.1.3主出入口设有园区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志
明显。
7.2.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
7.2.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共用部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安
全。
7.2.1.6室外招牌、广告牌等按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
7.2.1.7对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制
止无效的，应及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。
7.2.2巡查与维修养护
7.2.2.1 应根据物业管理区域实际情况选择房屋维护巡查项目，包括但不限于：
a) 每年 1 次观测房屋结构，必要时请专业单位进行检测评定；
b) 每年检查 1 次墙体、墙面；
c) 每年检查 1 次顶棚；
d) 每年检查 1 次楼梯、扶手；
e) 每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层；
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f) 每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊；
g) 每年全面检查 1 次楼板、地面砖；
h) 每月巡查 1 次园区各标识；
i) 每月全面检查 1 次公共门窗；
j) 每月巡查 1 次路面、侧石、窨井盖等；
k) 每月巡查 1 次围墙；
l) 每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
m) 每月巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园；
n) 根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对重点部位和设施设备进行
针对性检查；
o)其他。
7.2.2.2在房屋巡查中发现的损坏部位，应及时安排维修；发现房屋结构安全问题，应及时向有关部
门报告。在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定
进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
7.2.2.3应保存巡查以及处理过程相关记录。
7.2.3装饰装修管理
7.2.3.1受理业主（物业使用人）的装饰装修申报登记，与其签订装饰装修服务协议，告知禁止行为
和注意事项。
7.2.3.2装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主（物业使用人）未申报登记或违规装修以及影响
房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、
制止无效的，应及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。
7.2.3.3装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修服务协议的行为按照约定处理。
7.2.3.4委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 2 d～3 d 内清运，
垃圾不满溢。自行清运装修垃圾的，应监督其采用袋装或其他密闭运输的方式及时清运。
7.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务
7.3.1基本要求
7.3.1.1制定完善的设施设备运行管理、巡查、维修、保养等管理制度。
7.3.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划，按计划实施维修、保养工作，并保留维修、养护
记录。
7.3.1.3在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约
定进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
7.3.1.4应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
7.3.2供配电设施设备（尚未向专业经营单位移交前）
7.3.2.1每日 1 次对设备运行状况进行检查，低压配电室每月巡查 1 次。
7.3.2.2高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检
测。
7.3.2.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有
毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
7.3.2.4无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
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7.3.3公共照明
7.3.3.1院落、楼道照明每月巡查 1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
7.3.3.2保持公共照明灯具清洁，亮灯率 90%以上。院落照明灯按时开启，满足使用要求。
7.3.3.3公共照明系统控制柜、线路综合检修每年 1 次，控制柜工作正常，无损坏组件。
7.3.4电梯
7.3.4.1每日巡查 1 次电梯设备运行情况，并保留相关记录。
7.3.4.2保证电梯 24 h 运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
7.3.4.3委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检验，并在电梯显著位置
张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。对电梯维保单位的工作进行监督，保留
相关记录。
7.3.4.4电梯发生损坏时，应及时组织进行维修。发生困人或其它重大事故，应立即通知电梯维保单
位，并及时到达现场协助电梯维保单位开展救援工作。保留处理过程相关记录。
7.3.5雨污水排放
7.3.5.1 公共污水管道每年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。
7.3.5.2 雨水管道、化粪池等部位每半年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
7.3.5.3 污水提升泵检查保养每年 1 次，集水坑定期清理。
7.3.5.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、清挖。
7.3.5.5 定期对铸铁窨井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
7.3.6安全防范设施
应根据物业管理区域安全防范设施实际配置情况，选择做好下列维护保养工作。
a)监控系统，做到：
1)设备设施 24 h 运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
3)设备出现故障，应及时修复。
b)门禁系统，做到：
1)每周巡视 1 次，保证系统工作正常；
2)门锁、对讲主机检查保养每季度 1 次。
c)电子巡更系统，做到：
1)调试保养每季度 1 次，保证正常运行；
2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提
示功能正常。
d)周界防范系统，做到：
1)主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查 1 次；
2)报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并
同时发出声光报警信号；
3)系统发生故障，一般性故障 1 h 内修复，较为复杂的故障 24 h 内修复。
e)防雷接地系统，做到：
1)每年检查 1 次避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；
2)高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
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7.4公共秩序维护服务
7.4.1基本要求
7.4.1.1制定值班、巡逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。
7.4.1.2公共秩序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。
7.4.1.3配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
7.4.2门岗
7.4.2.1 各出入口 24 h 值班，开展车辆、人员、物品进出管理工作。
7.4.2.2 对大宗、大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
7.4.2.3 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，对其他外来人员进行登记，并加强询问。
7.4.2.4 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
7.4.3巡逻
7.4.3.1制定详细的巡查方案，院落、地下停车场每 3 h 巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。
7.4.3.2定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
7.4.3.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施。
7.4.4车辆管理
7.4.4.1制定机动车、非机动车停放管理制度，并向业主（物业使用人）公示。
7.4.4.2按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
7.4.4.3对车辆行驶、停放进行管理，确保车辆有序停放、消防通道畅通。对不按规定停车的行为进
行劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。
7.4.4.4定期对标识牌、标线等设施进行维护。
7.4.4.5地下停车场道闸、照明、消防等设备设施保持正常使用。
7.4.4.6车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
7.4.4.7非机动车应定点停放、管理有序。
7.4.5监控
7.4.5.1设有监控室的应有专人 24 h 值班，交接班记录规范、详实。
7.4.5.2监控室发现异常或收到报警信号后，应及时通知公共秩序维护人员到现场处理。
7.4.5.3监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。
7.5消防安全防范服务
7.5.1.1制定消防安全管理制度，落实消防安全责任制，建立志愿消防队*，建立火灾事故应急预案，
(略) 有关规定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。
7.5.1.2消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。
7.5.1.3设置微型消防站，配置必要的消防物资。
7.5.1.4消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。
7.6保洁服务
7.6.1楼内保洁
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7.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶每日清洁 1 次，地面每周湿拖 1 次。
7.6.1.2 电梯轿厢地面、四壁每日清洁 1 次。
7.6.1.3 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁 1 次。
7.6.1.4 共用门窗玻璃每季度擦拭 1 次。
7.6.1.5 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季度清洁 1 次。
7.6.2外围保洁
7.6.2.1 道路每日至少清扫 1 次，垃圾捡* 2 次。雨雪天气，应及时清扫主要道路。
7.6.2.2 绿化带及草坪每日垃圾捡* 2 次，每 2 日清洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
7.6.2.3 水景开放期内，每 2 日清洁 1 次。
7.6.2.4 休闲、娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次。
7.6.2.5 2 (略) 灯、草坪灯每月清洁 1 次。
7.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁 1 次。
7.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。
7.6.2.8 公共卫生间每日清洁 1 次，保持通风，无杂物堆放。
7.6.3地下停车场
7.6.3.1地面每 2 日清洁 1 次，每 2 月冲刷 1 次，保持空气流通。
7.6.3.2天花板、墙面每季度清洁 1 次，目视无蜘蛛网。
7.6.3.3门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季度清洁 1 次。
7.6.4垃圾收集与处理
7.6.4.1 合理布局生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。
7.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
7.6.4.3 垃圾桶、果皮箱定位摆放，无损坏，每月清洁 2 次。
7.6.4.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，定期外运。
7.6.5卫生消杀
7.6.5.1蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 1 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年
进行 1 次，无明显鼠迹；开展病媒生物和环境消杀。
7.6.5.2对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期消毒。
7.6.5.3配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。
7.7绿化养护服务
7.7.1 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行浇灌、施肥、修剪，保持观赏效果。
7.7.2 定期清除绿地杂草、杂物。
7.7.3 适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害。
7.7.4 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，土地无明显裸露。
7.7.5 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
7.8紧急事故防范
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7.8.1对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事
件制定应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并
向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。
7.8.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告知相关业主并向有关部门报告。
7.8.3对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2 次应急演练。
7.9服务评价及改进
7.9.1公示监督
应在物业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督：
a)物业服务企业名称；
b)公开服务价格、标准和内容，计费方式、计费起始时间；
c)公开投诉渠道和方式；
d)12345 价格举报电话、物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、
水、电、气、暖等部门的电话；
e)其他要求公开或有必要公开的信息。
7.9.2信息收集
应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分
析，不断改善服务质量。物业服务信息的收集可以采用以下方式：
a)直接与业主（物业使用人）沟通；
b)向业主（物业使用人）发放调查问卷；
c)来自各种媒体的报道；
d)收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。
7.9.3投诉处理
7.9.3.1应主动接受业主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、
投诉电话。
7.9.3.2接到投诉，应认真核实情况，及时处理并回复，处理方法如下：
a)属于物业管理责任的，应立即整改；
b)属无效投诉的，应做好解释工作；
c)与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理；
d)涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
7.9.3.3应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
8四星级服务
8.1综合管理服务
8.1.1应向业主提供物业服务手册。
8.1.2承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。
8.1.3服务接待场所工作时间不少于 8 h，应设置公示 24 h 服务电话，并配备值班人员。
8.1.424 h 受理业主（物业使用人）报修，有报修、维修记录。急修 20 min 内到现场处理，一般维
修 24 h 内完成；若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺。如涉及有关费用，应按照双方约定执行。
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8.1.5实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 2 次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。
8.1.6代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、
独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1 个月，保留相应
的公示记录。
8.1.7提供 5 种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、租借雨伞、提供打气筒、安装把手套、信息
咨询等。
8.1.8每年至少开展 3 次社区文化活动，节假日有专题环境布置。
8.1.9设置固定的公告栏，通知、公告张贴规范，无乱张贴现象。
8.1.10应制定档案管理制度，设立档案柜，妥善保管接收的物业建设档案，每月对物业管理过程中形
成的记录、资料等进行收集、整理和归档，并同步保存“电子档案。
8.2房屋使用管理及维修、保养服务
8.2.1房屋管理
8.2.1.1制定完善的房屋使用管理、维修养护、巡查、装饰装修、户外设置物等管理制度。
8.2.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划，按计划实施维修、保养工作，并保留维修、养护
记录。
8.2.1.3主出入口设有园区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志
明显。
8.2.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
8.2.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共用部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安
全。
8.2.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
8.2.1.7封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
8.2.1.8建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
8.2.1.9对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制
止无效的，应及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。
8.2.2巡查与维修养护
8.2.2.1 应根据物业管理区域实际情况选择房屋维护巡查项目，包括但不限于：
a) 每年 1 次观测房屋结构，必要时请专业单位进行检测评定；
b) 每季度检查 1 次墙体、墙面；
c) 每年检查 2 次顶棚；
d) 每年检查 2 次楼梯、扶手；
e) 每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层；
f) 每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网；
g) 每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊；
h) 每年全面检查 2 次楼板、地面砖；
i) 每年检查 2 次通风口；
j) 每 2 周巡查 1 次园区各标识；
k) 每 2 周全面检查 1 次公共门窗；
l) 每 2 周巡查 1 次路面、侧石、井盖等；
m) 每 2 周巡查 1 次围墙；
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n)每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
o)每 2 周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园；
p)根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对重点部位和设施设备进行
针对性检查；
q)其他。
8.2.2.2在房屋巡查中发现的损坏，应及时安排维修；发现房屋结构安全问题，应及时向有关部门报
告。在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定进行
维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
8.2.2.3应保存巡查以及处理过程相关记录。
8.2.3装饰装修管理
8.2.3.1受理业主（物业使用人）的装饰装修申报登记，与其签订装饰装修服务协议，告知禁止行为
和注意事项。
8.2.3.2装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主（物业使用人）未申报登记或违规装修以及影响
房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻制
止无效的，应及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。
8.2.3.3装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修服务协议的行为按照约定处理。
8.2.3.4委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 2 d～3 d 内清运，
垃圾不满溢。自行清运装修垃圾的，应监督其采用袋装或其他密闭运输的方式及时清运。
8.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务
8.3.1基本要求
8.3.1.1制定完善的设施设备运行管理、巡查、维修、保养等管理制度。
8.3.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划，按计划实施维修、保养工作，并保留维修、养护
记录。
8.3.1.3在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约
定进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
8.3.1.4应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
8.3.2供配电设施设备（尚未向专业经营单位移交前）
8.3.2.1总配电室专人值守，每 4 h 检查 1 次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值
守条件的配电室每日检查 1 次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每 2 周巡查 1 次。
8.3.2.2高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检
测。
8.3.2.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，配备防鼠板、防虫网等设施，能有效
防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
8.3.2.4无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
8.3.3公共照明
8.3.3.1院落、楼道照明每 2 周巡查 1 次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
8.3.3.2保持公共照明灯具清洁，亮灯率 95%以上。院落照明灯按时开启，满足使用要求。
8.3.3.3公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工作正常，无损坏组件。
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8.3.4电梯
8.3.4.1配备专业管理人员，每日 2 次巡查电梯设备运行情况，记录规范、详实。
8.3.4.2保证电梯 24 h 运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
8.3.4.3委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检验，并在电梯显著位置
张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。对电梯维保单位的工作进行监督，保留
相关记录。
8.3.4.4电梯发生损坏时，应及时组织进行维修。发生困人或其它重大事故，应立即通知电梯维保单
位，并及时到达现场协助电梯维保单位开展救援工作。保留处理过程相关记录。
8.3.5雨污水排放
8.3.5.1 公共污水管道每年检查 2 次，视情况进行清通，排水畅通。
8.3.5.2 雨水管道、化粪池等部位每季度检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
8.3.5.3 污水提升泵检查保养每半年 1 次，集水坑定期清理。
8.3.5.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、清挖。
8.3.5.5 定期对铸铁窨井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
8.3.6安全防范设施
应根据物业管理区域安全防范设施实际配置情况，选择做好下列维护保养工作。
a)监控系统，做到：
1)设备设施 24 h 运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
3)设备出现故障，应及时修复。
b)门禁系统，做到：
1)每周巡视 1 次，保证系统工作正常；
2)门锁、对讲主机检查保养每季度 1 次。
c)电子巡更系统，做到：
1)调试保养每季度 1 次，保证正常运行；
2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提
示功能正常。
d)周界防范系统，做到：
1)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年 1 次；
2)报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并
同时发出声光报警信号；
3)系统发生故障，一般性故障 1 h 内修复，较为复杂的故障 24 h 内修复。
e)防雷接地系统，做到：
1)每年 2 次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；
2)高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
8.3.7景观配套附属设施设备
8.3.7.1合理确定运行时间并及时开启；每 2 月检查 1 次；水景周边设必要的安全警示标志。
8.3.7.2重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
8.4公共秩序维护服务
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8.4.1基本要求
8.4.1.1制定值班、巡逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。
8.4.1.2公共秩序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。
8.4.1.3配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
8.4.2门岗
8.4.2.1各出入口 24 h 值班，开展车辆、人员、物品进行管理工作。人员出入高峰期应设形象岗，每
日立岗时间不低于 3 h。
8.4.2.2对大宗、大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
8.4.2.3对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，对其他外来人员进行登记，并加强询问。
8.4.2.4保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
8.4.3巡逻
8.4.3.1制定详细的巡查方案，院落、地下停车场每 2 h 巡查 1 次。重点部位增加巡查频次。巡查记
录规范、详实。
8.4.3.2定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
8.4.3.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施。
8.4.4车辆管理
8.4.4.1制定机动车、非机动车停放管理制度，并向业主（物业使用人）公示。
8.4.4.2按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识
规范。
8.4.4.3对车辆行驶、停放秩序进行管理，确保车辆有序停放、消防通道畅通。对不按规定停车的行
为进行劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。
8.4.4.4定期对标识牌、标线等设施进行维护管理。
8.4.4.5停车场道闸、照明、消防等设备设施配置齐全并保持正常使用。
8.4.4.6建有立体停车设备的停车场应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
8.4.4.7车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
8.4.4.8非机动车应定点停放，管理有序。
8.4.5监控
8.4.5.1设有监控室的应有专人 24 h 值班，交接班记录规范、详实。
8.4.5.2监控室发现异常或收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 10 min 内到现场处理。
8.4.5.3监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。
8.5消防安全防范服务
8.5.1制定消防安全管理制度，落实消防安全责任制，建立志愿消防队*，建立火灾事故应急预案，
(略) 有关规定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。
8.5.2消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。
8.5.3设置微型消防站，配置必要的消防物资。
8.5.4消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。
8.6保洁服务
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8.6.1楼内保洁
8.6.1.1 大堂及休闲区域、人员聚集区域每日清洁 2 次，地面每周湿拖 2 次。
8.6.1.2 楼层通道和楼梯台阶每日清洁 2 次，地面每周湿拖 2 次。
8.6.1.3 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次。
8.6.1.4 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 3 次。
8.6.1.5 共用门窗玻璃每 2 月擦拭 1 次。
8.6.1.6 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次。
8.6.2外围保洁
8.6.2.1 道路每日清扫 2 次；雨雪天气，应及时清扫主要通行道路。
8.6.2.2 绿化带每日清洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
8.6.2.3 水景开放期内每日清洁 1 次。
8.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次，每 2 周刷洗消毒 1 次。
8.6.2.5 3 (略) 灯、草坪灯每 2 周清洁 1 次。
8.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每 2 周清洁 1 次。
8.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放。
8.6.2.8 设有公共卫生间，每日清洁 2 次。
8.6.3地下停车场
8.6.3.1地面每 2 日清洁 1 次，每月冲刷 1 次。
8.6.3.2天花板、墙面每 2 月清洁 1 次。
8.6.3.3门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每 2 月清洁 1 次。
8.6.4垃圾收集与处理
8.6.4.1 合理布局生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。
8.6.4.2 垃圾日产日清，围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
8.6.4.3 垃圾桶、果皮箱定位摆放，无损坏，每周清洁 1 次。
8.6.4.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，定期外运。
8.6.5卫生消杀
8.6.5.1蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季度
进行 1 次，无明显鼠迹；开展病媒生物和环境消杀。
8.6.5.2对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期消毒。
8.6.5.3配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。
8.7绿化养护服务
8.7.1基本要求
8.7.1.1 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行浇灌、施肥、松土、修剪，保持观赏效果。
8.7.1.2 定期清除绿地杂草、杂物。
8.7.1.3 适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害。
8.7.1.4 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，土地无明显裸露。
8.7.1.5 对树木定期修剪，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑
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架空线路无刮擦。
8.7.2环境布置
8.7.2.1绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需
要，无侵占现象。
8.7.2.2绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
8.7.2.3协助有关部门对古树名木采取保护措施；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产
地、生长习性等。
8.8紧急事故防范
8.8.1对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事
件制定应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并
向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。
8.8.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告知相关业主并向有关部门报告。
8.8.3对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2 次应急演练。
8.9服务评价及改进
8.9.1公示监督
应在物业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督：
a)物业服务企业名称；
b)公开服务价格、标准和内容，计费方式、计费起始时间；
c)公开投诉渠道和方式；
d)12345 价格举报电话、物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、
水、电、气、暖等部门的电话；
e)其他要求公开或有必要公开的信息。
8.9.2信息收集
应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分
析，不断改善服务质量。物业服务信息的收集可以采用以下方式：
a)直接与业主（物业使用人）沟通；
b)向业主（物业使用人）发放调查问卷；
c)来自各种媒体的报道；
d)收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。
8.9.3物业投诉处理
8.9.3.1应主动接受业主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、
投诉电话。
8.9.3.2接到投诉，应认真核实情况，及时处理并回复，处理方法如下：
a)属于物业管理责任的，应立即整改；
b)属无效投诉的，应做好解释工作；
c)与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理；
d)涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
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8.9.3.3应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
9五星级服务
9.1综合管理服务
9.1.1应向业主提供物业服务手册。
9.1.2承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。
9.1.3服务接待场所工作时间不少于 8 h，应设置公示 24 h 服务电话，并配备值班人员。
9.1.424 h 受理业主（物业使用人）报修，有报修、维修记录。急修 15 min 内到达现场，一般维修
12 h 内完成；若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺。如涉及有关费用，应按照双方合同约定执
行。
9.1.5实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 2 次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。
9.1.6代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、
独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1 个月，保留相应
的公示记录。
9.1.7提供 6 种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、租借雨具、提供打气筒、安装把手套、配置
便民工具箱、信息咨询等。
9.1.8每年至少开展 4 次社区文化活动，节假日有专题环境布置。
9.1.9设置固定的公告栏，通知、公告张贴规范，无乱张贴现象。
9.1.10应制定档案管理制度，设立档案柜，妥善保管接收的物业建设档案，每月对物业管理过程中形
成的记录、资料等进行收集、整理和归档，并同步保存“电子档案。
9.2房屋使用管理及维修、保养服务
9.2.1基本要求
9.2.1.1制定完善的房屋使用管理、维修养护、巡查、装饰装修、户外设置物等管理制度。
9.2.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划，按计划实施维修、保养工作，并保留维修、养护
记录。
9.2.1.3主出入口设有园区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志
明显。
9.2.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
9.2.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共用部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安
全。
9.2.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
9.2.1.7封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
9.2.1.8建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
9.2.1.9空调安装位置统一，冷凝水集中收集，无空调外机位的每年对空调外机支架进行 1 次检查并
督促更换。
9.2.1.10对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制
止无效的，应及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。
9.2.2巡查与维修养护
9.2.2.1应根据物业管理区域实际情况选择房屋维护巡查项目，包括但不限于：
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a) 每年 1 次观测房屋结构，必要时请专业单位进行检测评定；
b) 每季度检查 1 次墙体、墙面；
c) 每季度检查 1 次顶棚；
d) 每季度检查 1 次楼梯、扶手；
e) 每季度检查 1 次屋面保温隔热层、防水层；
f) 每季度检查 1 次天台扶栏、公共防盗网；
g) 每季度检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊；
h) 每季度全面检查 1 次楼板、地面砖；
i) 每季度检查 1 次通风口；
j) 每半月巡查 1 次园区各标识；
k) 每周全面检查 1 次公共门窗；
l) 每周巡查 1 次路面、侧石、井盖等；
m) 每周巡查 1 次围墙；
n) 每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
o) 每周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园；
r) 根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对重点部位和设施设备进行
针对性检查；
p)其他。
9.2.2.2在房屋巡查中发现的损坏，应及时安排维修；发现房屋结构安全问题，应及时向有关部门报
告。在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定进行
维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
9.2.2.3应保存巡查以及处理过程相关记录。
9.2.3装饰装修管理
9.2.3.1受理业主（物业使用人）的装饰装修申报登记,与其签订装饰装修服务协议，告知禁止行为和
注意事项。
9.2.3.2装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主（物业使用人）未申报登记或违规装修以及影响
房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、
制止无效的，应及时报告有关部门；保留处理过程相关记录。
9.2.3.3装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修服务协议的行为按照约定处理。
9.2.3.4委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 2 d～3 d 内清运，
垃圾不满溢。自行清运装修垃圾的，应监督其采用袋装或其他密闭运输的方式及时清运。
9.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务
9.3.1基本要求
9.3.1.1制定完善的设施设备运行管理、巡查、维修、保养等管理制度。
9.3.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划，按计划实施维修、保养工作，并保留维修、养护
记录。
9.3.1.3在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约
定进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。
9.3.1.4应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。
9.3.2供配电设施设备（尚未向专业经营单位移交前）
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9.3.2.1总配电室专人值守，每 2 h 检查 1 次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值
守条件的配电室每日检查 1 次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查 1 次。已实
现智能化管理的，总配电室依靠远程控制系统进行监测，实时监控设备运行状况；具备无人值守条件的
配电室，依靠远程控制系统每日实时检查。
9.3.2.2高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检
测。
9.3.2.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，配备防鼠板、防虫网等设施，能有效
防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
9.3.2.4无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
9.3.3公共照明
9.3.3.1院落、楼道照明每周巡查 1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
9.3.3.2保持公共照明灯具清洁，亮灯率 100%。院落照明灯按时开启，满足使用要求。
9.3.3.3公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工作正常，无损坏组件。
9.3.4电梯
9.3.4.1配备专业管理人员，每日 2 次巡查电梯设备运行情况，记录规范、详实。
9.3.4.2保证电梯 24 h 运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
9.3.4.3委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检验，并在电梯显著位置
张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。对电梯维保单位的工作进行监督，保留
相关记录。
9.3.4.4电梯发生损坏时，应及时组织维修。发生困人或其它重大事故，应立即通知电梯维保单位，
并及时到达现场协助电梯维保单位开展救援工作。保留处理过程相关记录。
9.3.5雨污水排放
9.3.5.1 公共污水管道每季度检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。
9.3.5.2 雨水管道、化粪池等部位每季度检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
9.3.5.3 污水提升泵检查保养每半年 1 次，集水坑定期清理。
9.3.5.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、清挖。
9.3.5.5 定期对铸铁窨井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
9.3.6安全防范设施
应根据物业管理区域安全防范设施实际配置情况，选择做好下列维护保养工作。
a)监控系统，做到：
1)设备设施 24 h 运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
3)设备出现故障，应及时修复。
b)门禁系统，做到：
1)每周巡视 1 次，保证系统工作正常；
2)门锁、对讲主机检查保养每季度 1 次；
3)发生故障 2 h 内修复，较为复杂的故障 2 日内修复。
c)电子巡更系统，做到：
1)调试保养每季度 1 次，保证正常运行；
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2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提
示功能正常。
d)周界防范系统，做到：
1)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年 1 次；
2)报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并
同时发出声光报警信号；
3)系统发生故障，一般性故障 1 h 内修复，较为复杂的故障 24 h 内修复。
e)防雷接地系统，做到：
1)每年 2 次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
2)高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
9.3.7景观配套附属设施设备
9.3.7.1合理确定运行时间并及时开启；每月检查 1 次，水景周边设必要的安全警示标志。
9.3.7.2重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
9.4公共秩序维护服务
9.4.1基本要求
9.4.1.1制定值班、巡逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。
9.4.1.2公共秩序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。
9.4.1.3配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
9.4.2门岗
9.4.2.1各出入口 24 h 值班，开展车辆、人员、物品进出管理工作。人员出入高峰期设形象岗，每日
立岗时间不低于 4 h。
9.4.2.2对大宗、大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
9.4.2.3对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，对其他外来人员进行登记，并加强询问。
9.4.2.4保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
9.4.3巡逻
9.4.3.1制定详细的巡查方案，采用电子巡更系统。院落、地下停车场每 2h 巡查 1 次，重点部位增加
巡查频次。巡查记录规范、详实。
9.4.3.2定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
9.4.3.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施。
9.4.4车辆管理
9.4.4.1制定机动车、非机动车停放管理制度，并向业主（物业使用人）公示。
9.4.4.2按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识
规范，有条件的项目，宜设立临时停车位。
9.4.4.3对车辆行驶、停放秩序进行管理，确保车辆有序停放、消防通道畅通。对不按规定停车的行
为进行劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。
9.4.4.4定期对标识牌、标线等设施进行维护管理。
9.4.4.5停车场道闸、照明、消防等设备设施配置齐全并保持正常使用。
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9.4.4.6建有立体停车设备的停车场应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
9.4.4.7车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
9.4.4.8非机动车应定点停放，管理有序。
9.4.5监控
9.4.5.1设有监控室的应有专人 24 h 值班，交接班记录规范、详实。
9.4.5.2监控室发现异常或收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 5 min 内到现场处理。
9.4.5.3监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。
9.5消防安全防范服务
9.5.1制定消防安全管理制度，落实消防安全责任制，建立志愿消防队*，建立火灾事故应急预案，
(略) 有关规定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。
9.5.2消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。
9.5.3设置微型消防站，配置必要的消防物资。
9.5.4消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。
9.6保洁服务
9.6.1楼内保洁
9.6.1.1 大堂及休闲区域、人员聚集区域每日清洁 2 次，地面每周湿拖 2 次。
9.6.1.2 楼层通道和楼梯台阶每日清洁 3 次，地面每日湿拖 1 次。
9.6.1.3 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁 2 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 2 次。
9.6.1.4 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁 1 次。
9.6.1.5 共用门窗玻璃，每月擦拭 1 次。
9.6.1.6 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁 1 次，目视无积尘、无蜘蛛网。
9.6.2外围保洁
9.6.2.1 道路每日清扫 2 次；雨雪天气，应及时清扫主要通行道路。
9.6.2.2 绿化带及草坪每日清洁 2 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
9.6.2.3 水景开放期内每日清洁 2 次，定期对水体投放药剂或进行其它处理。
9.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭 1 次，每周消毒 1 次。
9.6.2.5 3 (略) 灯、草坪灯每周清洁 1 次。
9.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁 1 次。
9.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。
9.6.2.8 公共卫生间每日清洁 2 次。
9.6.3地下停车场
9.6.3.1 地面每日清洁 1 次，每月冲刷 2 次，保持空气流通。
9.6.3.2 天花板、墙面每月清洁 1 次。
9.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁 1 次。
9.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。
9.6.4垃圾收集与处理
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9.6.4.1 合理布局生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。
9.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
9.6.4.3 垃圾桶、果皮箱定位摆放，无损坏，每日清洁 1 次。
9.6.4.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，及时外运。
9.6.4.5 能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
9.6.5卫生消杀
9.6.5.1蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季度
进行 1 次，无明显鼠迹；开展病媒生物和环境消杀。
9.6.5.2对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期消毒。
9.6.5.3配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。
9.7绿化养护服务
9.7.1基本要求
9.7.1.1对草坪、花卉、树篱、树木定期进行浇灌、施肥、松土、修剪，保持观赏效果。
9.7.1.2定期清除绿地杂草、杂物。
9.7.1.3适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害。
9.7.1.4对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，土地无明显裸露。
9.7.1.5绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观
赏效果良好。
9.7.1.6树木定期修剪，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架
空线路无刮擦。
9.7.2环境布置
9.7.2.1绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需
要，无侵占现象。
9.7.2.2绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
9.7.2.3设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，定期补水、清淤。
9.7.2.4重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
9.7.2.5协助有关部门对古树名木采取保护措施；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产
地、生长习性等。
9.8紧急事故防范
9.8.1对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事
件制定应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并
向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。
9.8.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告知相关业主并向有关部门报告。
9.8.3对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2 次应急演练。
9.9服务评价及改进
9.9.1公示监督
应在物业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督：
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a) 物业服务企业名称；
b) 公开服务价格、标准和内容，计费方式、计费起始时间；
c) 公开投诉渠道和方式；
d) 12345 价格举报电话、物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、
水、电、气、暖等部门的电话；
e)其他要求公开或有必要公开的信息。
9.9.2信息收集
应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分
析，不断改善服务质量。物业服务信息的收集可以采用以下方式：
a)直接与业主（物业使用人）沟通；
b)向业主（物业使用人）发放调查问卷；
c)来自各种媒体的报道；
d)收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。
9.9.3投诉处理
9.9.3.1应主动接受业主主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、
投诉电话。
9.9.3.2接到投诉，应认真核实情况，及时处理并回复，处理方法如下：
a)属于物业管理责任的，应立即整改；
b)属无效投诉的，应做好解释工作；
c)与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理；
d)涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
9.9.3.3应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行反馈。
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参 考文献
[1] 《中华人民共和国民法典》
[2] 《中华人民共和国消防法》
[3] 《中国物业管理协会关于印发<普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)>的通知》
[4] 《 (略) 物业管理条例》
[5] 《 (略) 住宅物业服务收费管理办法》
[6] 《 (略) 住宅物业服务收费管理实施办法》
[7] 《中国人民共和国住房和城乡建设部<示范住宅小区管理标准及评分细则>》
[8] GB/T 19095—2019生活垃圾分类标志
[9] GB/T 21431—2015建筑物防雷装置检测技术规范
[10] CJJ/T 287—2018园林绿化养护标准
[11] XF 1283—2015住宅物业消防安全管理
[12] DB34/T 3495—2019 物业绿化养护服务规范
[13] DB37/T 1997.2—2019物业服务规范第2部分：住宅物业
[14] DB51/T 2240—2016 住宅电梯使用安全管理规范
[15] T/NHWY 1—2018住宅小区物业管理服务规范
_________________________________
附件：
2_208 普通住宅前期物业管理服务等级划分.rar
