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| 采购计划编号： | 2023NCZ(YC)* | 项目名称： | 银川市智慧城市运营管理指挥中心银川12345热线2024年话务受理购买服务项目 |
|---|---|---|---|
| 分包名称： | 银川市智慧城市运营管理指挥中心银川12345热线2024年话务受理购买服务项目 | 分包类型： | 服务类 |
| 采购方式： | 公开招标 | 多年期错茬项目总概算 | *.00 |
| 多年期错茬性项目本年预算: | 0.00 | ||
| 报价方式： | 总价采购项目 | 是否属于技术复杂， 专业性强的采购项目： | 否 |
| 是否为执行国家统一定价标 和固定价格采购项目： | 否 | ||
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
二、供应商资格条件
1.1 提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照 （或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书），如投标供应商为自然人的需提供自然人身份证明；
1.2 法人授权委托书、法人及被授权人身份证复印件（法定代表人直接投标可不提供，但须提供法定代表人身份证复印件）；
1.3 提供具有良好商业信誉和健全的财务会计制度的承诺函；
1.4 提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；
1.5 具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录的承诺函；
1.6 提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；（提供《资格承诺函》）。
| 序号 | 合格投标人的其他资格要求 |
|---|---|
| 1 | 无 |
三、商务要求
四、技术要求
| 标的清单(服务类) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 序号 | 标的名称 | 服务内容 | 数量 | 单价 | 服务标准及详细要求 | 服务期限 | 备注 |
| 1 | 呼叫中心服务 | 银川12345热线2024年话务受理购买服务项目主要承担政务服 (略) 网格化管理的受理、转办、综合协调、结果审核、回访督办和巡查等工作。 | 1 | *.00 | 标的1-呼叫中心服务：供应商工作要求 1、负责服务人员招聘、管理： ①根据本项目实际情况，预估涉及的岗位人数约120人,具体实际用工人数不得少于岗位人数；供应商应结合本项目服务情况拟定招聘岗位的要求并按需进行招聘，供应商应对派遣的服务人员进行管理及考核，采购人对供应商针对本项目的整体服务情况进行考核。 ②服务人员配备要求：结合本项目话务实际,科学合理配备话务人员,原则上热线按每天每80个电话设置1个接话席位,每个席位应当配备4名以上话务人员。 ③团队管理人员配备要求：供应商至少派驻1名专职管理人员，对服务人员进行现场管理和督导，及时落实采购人的有关要求，且派驻现场的专职管理人员须具备相关管理经验。 2、负责与服务人员签订劳动合同，确立劳动关系；应符合《中华人民共和国民法典》及相关法律、法规和宁夏回族自治区人民政府有关规定； 3、负责服务人员的考勤、绩效、薪酬福利管理及个税代扣代缴等；根据国家法律、法规和规章及地方政府的政策，为服务人员缴纳社会保险、住房公积金等费用； 4、按照工作岗位要求对服务人员进行业务知识、职业技能、安全生产、职业道德、劳动纪律、遵纪守法等方面的培训与教育。须根据不同服务人员（区分服务人员年龄、服务时间长短）情况制定培训计划，明确培训方式、培训专题及培训课时等内容；并根据实际工作需要，针对热线成员单位的人员进行业务培训。须根据业务实际及培训内容，制定相应的人员考核方案，在培训后进行考核以督促服务人员提升业务能力。 5、负责处理服务人员提出的劳动争议、劳动仲裁、诉讼纠纷等事宜； 6、负责服务人员的档案管理、专业技术人员的职称申报、评定等； 7、负责服务人员的团队建设与日常管理。 8、应建立服务人员工资增长机制、激励制度，设置年度绩效奖金制度。完善人员薪酬体系,将人员的工资与工龄、绩效等挂钩,保障加班补助、节假日值班值守、年休假、产假等福利，同时根据服务年限长短情况，为服务人员增加公积金福利（须企业与服务人员各缴纳一半）。建立健全奖惩激励机制,组织开展业务技能比拼,加强技能提升奖励,开展常态化评先评优活动,充分调动人员积极性。 9、供应商应定期举办业务知识竞赛、运动会等专题活动，让服务人员参加活动的同时提升业务技能、增加团队的凝聚力和活力。 10、为服务人员定期提供心理辅导，邀请心理咨询师为服务人员进行心理疏导，确保服务人员在提供热线时具备稳定的情绪和冷静的处理能力。 11、针对突发情况，编制预警应急处理措施，并安排突发情况排班制度。 12、采购人要求的其他服务工作。 注：预算金额含服务人员人工工资、社保及绩效福利、服务费、税费等各项费用，详细的人员岗位划分以采购人与中标单位签订合同为准。 | 1年 | |
五、合同管理安排
合同类型：
服务类
六、评审方法及评审细则
评标方法：
评审细则类别： 服务类细则类别
| 服务类细则类别 | |||
|---|---|---|---|
| 序号 | 评审项目 | 权重分 | 评分标准 |
| 1 | 投标报价 | 10 | 价格分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价／投标报价）×100%×权重分值。（四舍五入后保留小数点后两位）对于高于项目采购预算金额的投标报价不予接受，视为无效投标。 |
| 2 | 商务部分 | 12 | 供应商具有有效期内的质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证证书的，提供齐全得2分，每少1个证书扣1分，扣完为止不计负分。 注：须提供证书电子扫描件或其在中国国家认证认可监督管理委员会网站查询截图，状态须显示为有效，并加盖公章附在投标文件中。不符合要求或未提供的不得分。供应商拟投入本项目的人员每 (略) 级、自 (略) 人力资源服务行业培训证书或人力资源管理师证的，得1分，满分4分。 注：须提供人员证书扫描件并同时提供该人员2023年1月至开标前任意连续三个月供应商为其缴纳的社保缴纳凭证，并加盖公章附于投标文件中，否则不予计分。不符合要求或未提供的不得分。供应商提供**日至本项目投标截止时间前承接的与本项目相类似的业绩（不限行业、不限地域），每提供一个类似业绩得2分，满分6分。 注：须提供合同原件的彩色扫描件清晰附在投标文件中，并加盖公章，否则不予计分。类似业绩认定时间以合同签订时间为准，不符合要求或未提供的不得分。 |
| 3 | 专项人员招聘方案 | 6 | 供应商针对本项目“12345热线话务受理服务”的内容进行了解后，提供符合本项目实际要求的专项人员招聘方案内容，包括但不限于：招聘渠道、岗位要求、招聘策略、招聘计划、招聘流程等内容，评委对其方案内容进行评审： ①提供的招聘方案贴合本项目实际需求，岗位要求拟定准确清晰，招聘策略具有新意、吸引力强、能够为招聘到专业员工提供有效的保障性，在方案中能够明显突出本次采购服务人员的专业能力及工作背景的并细致表述的，提供有多种、明确的招聘推广渠道和公告辐射范围广、形式多样、覆盖面广，招聘计划具备实际可操作性的，方案内容清楚明晰、内容提供齐全、表述周密的，得6分； ②提供的招聘方案结合本项目实际需求，岗位要求拟定表述明确，招聘策略具有创意、策略内容具备符合本项目实际情况的很强的操作性和可执行性，在招聘方案中能够全面描述清晰本次采购服务人员的专业能力及工作背景的，提供招聘的渠道和公告发布较多，招聘计划具备可实施性和保障性的，内容提供齐全、表述清晰的，得5分； ③提供的招聘方案结合本项目实际需求，岗位要求拟定表述明确，策略内容中提出针对本项目的创意策划，策划措施内容能够推进招聘进度，招聘方案中能够有条理的说明本次采购服务人员的专业能力及工作背景的，提供招聘的渠道和公告发布形式少，招聘计划表述具备条理性，内容提供齐全的，得4分； ④提供的招聘方案结合本项目实际需求提及内容少，岗位要求拟定表述简单，招聘策略表述条理清晰但无创新性，在招聘方案中能够对服务人员的专业能力及工作背景有简单表述的，提供招聘的渠道和公告发布单一，有简单的招聘计划，内容提供基本齐全的，得3分； ⑤提供的招聘方案未结合本项目实际需求，岗位要求拟定表述模糊，招聘策略普通、策略内容仅基本可执行，提供招聘的渠道和公告发布形式单一，招聘计划表述逻辑混乱，内容提供缺项较多、表述不清晰的，得2分； ⑥简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 4 | 专项人员薪资方案 | 12 | 供应商根据本项目的服务内容及人员派遣情况，提供符合本项目实际要求的专项人员薪资方案内容，包括但不限于：薪资结构、员工薪酬支出比例、薪资增长机制、员工福利待遇（包含保险及公积金、绩效奖励）、保持人员稳定性等内容，评委对其方案内容进行评审： ①提供的人员薪资方案贴合本项目实际情况，方案内容详实，薪资结构分配合理、清晰明确，员工薪酬支出比例合理科学，薪资增长机制能够有效推动人员工作积极性，员工福利待遇不仅满足国家有关规定且能够吸引人员留岗，鼓励员工精进服务能力，为采购人提供更好服务，降低离职率的保障措施完善有力，方案内容细致、周全，能够有效提高员工竞争机制和工作积极性的，得12分； ②提供的人员薪资方案符合本项目实际情况，方案内容表述有条理、逻辑思维清晰，薪资结构分配清晰明确，员工薪酬支出比例符合项目情况，薪资增长机制具备激励作用符合项目实际，能够提供降低离职率的措施内容，方案内容周全的，得10分； ③提供的人员薪资方案符合本项目实际情况，方案内容基本齐全，薪资结构分配逻辑顺畅，员工薪酬支出比例符合行业实际情况，薪资增长机制内容细致、能够提高员工竞争机制和工作积极性的，降低离职率的措施内容表述简单的，得8分； ④提供的人员薪资方案结合本项目实际情况表述，方案内容基本齐全，有简单明确的薪资结构，员工薪酬支出比例明确但不够充足，薪资增长机制能够具备激励效果的，降低离职率的措施内容表述含糊的，得6分； ⑤提供的人员薪资方案未结合本项目实际情况，方案内容有缺项，薪资结构分配表述模糊，员工薪酬支出比例分配欠缺合理性，薪资增长机制内容无激励作用，员工福利待遇仅基本满足国家有关规定，方案内容逻辑性差的，得2分； ⑥简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 5 | 劳务纠纷处置方案 | 5 | 根据本项目的服务内容及人员派遣情况，提供针对本项目实际情况的劳务纠纷处置方案内容，包括但不限于：劳务纠纷处置思路、劳务纠纷类型、劳务纠纷处理流程、纠纷处置预案等内容，评委对其方案内容进行评审： ①劳务纠纷处置的整体思路科学完整、清晰，劳务纠纷的类型了解全面、劳务纠纷处置流程详细、逻辑缜密，纠纷处置预案有独特的见解和清晰的思路针对各类情况有明确的预案内容，内容全面能够充分贴合本项目劳务服务实际情况的，得5分； ②劳务纠纷处置的整体思路科学清晰，劳务纠纷的类型表述清晰、劳务纠纷处置流程逻辑性较强，流程表述完善，提供较为周全的纠纷处置预案，内容全面，符合本项目实际情况的，得4分； ③劳务纠纷处置的整体设想科学，处置思路合理，有对劳务纠纷类型的简单表述，劳务纠纷处理流程要点明确、提供纠纷处理的相关预案，内容基本齐全、结合本项目实际情况的，得3分； ④劳务纠纷处置思路缺乏理论支撑、内容空洞、逻辑混乱且存在缺项漏项的，内容有漏项的，得2分； ⑤简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 6 | 服务人员培训方案 | 8 | 根据本项目的服务内容及人员派遣情况，提供符合本项目实际要求的服务人员培训方案内容，包括但不限于：培训课时、培训课程、培训组织形式等内容，评委对其方案内容进行评审： ①培训内容与本项目采购需求相互对应、工作适用性强，围绕服务主题重点突出、具有可实践性，培训课程设置科学合理，培训模块之间的逻辑关系清晰，理论性课程与实践性课程安排比例合理，培训课时安排结合各岗位工作情况设置科学合理具有可执行性的，能够围绕工作内容提供丰富的知识储备的，得8分； ②培训内容能够满足采购需求，围绕服务主题重点较突出、具有一定的可实践性，培训课程设置合理、培训内容充分结合工作岗位服务内容的，培训模块之间的逻辑关系相对清晰，贴近工作实际，理论性课程与实践性课程安排比例合理的，得6分； ③培训内容仅基本符合采购需求，能够围绕工作服务内容安排培训课程的，课时能够达到基本满足工作人员服务内容的，课程由理论和实际相结合的，得4分； ④培训内容与培训需求不能完全契合，围绕服务主题重点不明确、缺乏可实践性，培训课程设置不够合理，培训模块之间的逻辑关系不清晰；理论性课程与实践性课程安排比例不够合理的，得2分； ⑤简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 7 | 专项保密制度 | 4 | 根据本项目的服务内容及服务工作场地情况，提供针对本项目的专项保密制度内容，包括但不限于：保密规章制度、保密措施等内容，评委对其方案内容进行评审： ①提供的保密规章制度条款内容贴合本项目实际服务，逻辑缜密、保密符合国家要求和项目需要，制定的保密措施具体明确，与服务人员签订的保密协议详细、严谨、审慎的，能够对信息保护具备有效保密保障性的，内容齐全、可执行性强的，得4分； ②提供的保密规章制度条款内容能够结合本项目实际情况、逻辑顺畅、保密措施详细、表述条理清晰的，与服务人员签订的保密协议周全的，对信息保护有保障的，内容齐全、具有操作性的，得3分； ③提供的保密规章制度条款内容结合本项目实际情况内容表述较少，能够提供与服务人员签订的保密协议，逻辑清晰、提供保密措施的，得2分； ④提供的保密规章制度条款内容未结合本项目情况表述、逻辑混乱、保密措施片面的，得1分。 ⑤简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 8 | 运营服务方案 | 6 | 根据本项目的现场工作人员的服务内容情况，提供针对本项目的运营服务方案，包括但不限于：服务流程、服务监管、服务报告及与协调机制等内容，评委对其方案内容进行评审： ①本项目现场运营服务内容表述详细、具体，服务流程详细齐全、逻辑思维缜密，能够快速及时处理服务中发现的疑难问题，服务监管措施科学有效，服务报告程序及内容完善响应速度迅速，协调机制灵活有效的，论述完整合理的，对重难点问题处理恰当的，编制细致、全面的，得6分； ②本项目现场运营服务内容能够结合采购需求和现场预计实施情况编制，技术服务流程表述清晰节点明确，服务监管方法明确合理，服务报告内容齐全，协调机制能够有效处理现场服务问题的，方案内容编制科学可实施性强的，得5分； ③针对本项目现场运营服务的内容论述完整，服务流程有要点表述的，服务监管有提供措施的，服务报告能够进行迅速处理的，协调机制能够处理现场服务问题的，方案编制内容表述不细致的，得4分； ④针对本项目现场运营服务的内容表述不全面、地域因素结合度低的，服务流程表述不明确的，服务监管力度不够，服务报告内容表述不清晰，协调机制效果不佳的，得3分。 ⑤针对本项目现场运营服务的内容表述缺项较多的，得2分。 ⑥简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 9 | 现场综合管理方案 | 5 | 根据本项目的现场工作人员的服务内容及工作环境情况，提供针对本项目的现场综合管理方案，包括但不限于：话务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施设备使用管理制度等内容，评委对其方案内容进行评审： ①现场综合管理制度科学具体细致、提供的制度内容科学合理、服务现场各阶段及工作环境设施设备制度内容详实完整的、逻辑缜密、紧密联系项目实际情况的，得5分； ②现场综合管理制度内容科学具体、内容完整、能够对现场的工作服务制度内容进行要求的，对设施设备的使用管理制度表述周全的，逻辑清晰、结合项目实际情况的，得4分； ③现场综合管理制度内容简单笼统、建立的制度内容仅能够满足现场基础服务工作的，对设施设备的使用管理制度有要点内容表述的，考虑内容片面、逻辑顺畅、规范流程粗略、与项目实际情况结合内容较少的，得3分； ④现场综合管理制度内容不完整，现场服务过程相关制度内容有漏项的，对设施设备的使用管理制度表述简单的，得2分； ⑤简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 10 | 人员配置及管理方案 | 12 | 根据本项目的服务内容及人员工作情况，提供针对本项目的人员管理方案内容，包括但不限于：呼叫中心现场人员组织架构，接线人员最低配置数量，工作岗位职责，制定岗位工作说明书、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法、心理疏导方案等内容，评委对其方案内容进行评审： ①针对本项目提供的服务人员组织架构设置合理、各岗位服务人员分工明确、人员配置数量充沛、管理类人员具备相应的管理能力，明确各个工作岗位的职责内容，明确员工稳定措施及配套完善的管理及考评制度，能够定期通过组织专家心理辅导、心理疏导、团建活动等促进服务人员提升业务能力并疏解心理压力的，方案内容完整且具有结合项目具备有效可实施性的，内容提供完善、细致的，得12分； ②能够响应采购人提出的要求，有明确的人员组织架构内容、人员配置数量满足采购需求，管理类人员具备相应的管理能力，人员配备专业合理岗位职责表述清晰、能够提供配套的系列人员管理制度及办法内容、管理措施得当的，能够定期组织心理疏导、团建活动调动服务人员积极性并提升服务精神状态的，内容提供周全的，得10分； ③能够针对本项目提供保障项目实施的人员，提供简单的人员组织架构，对岗位职责有要点表述，能够针对人员提供管理方案和制度要求的，能够提供定期开展心理疏导活动的，内容提供齐全的，得8分； ④能够针对本项目提供基本保障项目实施的人员，提供基础的人员组织架构，对岗位职责有表述，针对人员提供管理方案和制度要求有较少表述的，心理疏导活动安排少的，方案内容有漏项的，得6分； ⑤方案基本响应采购人实际需求，缺项内容较多、人员分工及岗位表述不明确的，得2分。 ⑥简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 11 | 工作服务规范 | 5 | 根据本项目的服务内容及人员情况，提供针对本项目的工作服务规范内容，包括但不限于：热线服务规范、用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急规范等内容，评委对其方案内容进行评审： ①工作服务规范科学具体细致、提供的规范内容科学合理、服务过程中各阶段规范内容详实完整的、逻辑缜密、紧密联系项目实际情况的，得5分； ②工作服务规范内容科学具体、内容完整、能够对各阶段的工作服务规范内容进行要求的、逻辑清晰、结合项目实际情况的，得4分； ③工作服务规范内容简单笼统、建立的规范内容仅能够满足基础服务工作的，考虑内容片面、逻辑顺畅、规范流程粗略、未与项目实际情况结合的，得3分； ④工作服务规范内容不完整，服务过程相关规范内容有漏项的，得2分； ⑤简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 12 | 应急保障方案 | 5 | 根据本项目的服务内容，提供针对本项目的应急保障方案，结合热线运行情况制定话务服务应急保障措施，制定合理有效的应急保障方案，建立有效的应急联动机制，确保在话务高峰期及 (略) 民的咨询需求，评委对其方案内容进行评审： ①对热线话务服务的特殊性分析透彻，能够详细结合本项目采购需求编制各类具体详实的应急处置预案，应急联动机制详细周全有效性强，各项应急保障措施覆盖科学全面、内容充实完整、逻辑缜密、流程清晰，方案与措施完美衔接且可行性高的，得5分； ②对热线话务服务的特殊性进行详细分析，能够结合采购需求编制处置预案，各项应急保障措施覆盖全面、内容完整、工作流程细致便于操作的，有应急联动机制内容的相关表述的，得4分； ③对热线话务服务的特殊性进行简要分析，各项应急保障措施覆盖面较小，内容完整，工作流程粗略的，得3分； ④对热线话务服务的特殊性进行简单分析，应急保障措施内容含糊、漏项较多的，得2分； ⑤简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 13 | 质量保证措施和承诺 | 10 | 根据本项目的服务内容，提供针对本项目的质量保证措施和承诺，根据国家对12345热线的相关规定要求，作出保证措施和承诺，包括但不限于：针对本项目中话务服务的接通率、满意率、平均单通通话用时、投诉整改、事故处置等内容的质量保证措施和承诺，评委对其方案内容进行评审： ①提供的质量保障措施内容逻辑缜密、保障措施完整详实、针对话务服务接通率、满意率、平均单通通话用时能够提供详细、有效的质量保证承诺，针对投诉整改及事故处理能够提供质量保障措施，质量承诺具体有效的，措施内容表述细致，切实可行，能够切实保障本项目技术相关服务的质量标准，内容齐全周密的，得10分； ②质量保障措施内容逻辑清晰、保障措施细致、质量承诺合理有效，质量保证承诺中对话务服务接通率、满意率、平均单通通话用时的保障承诺表述清晰有条理，对投诉整改及事故处理的情况有详细具体的措施保障，内容齐全、清晰的，得8分； ③质量保障措施内容逻辑顺畅、保障措施完整、对话务服务接通率、满意率、平均单通通话用时有质量保障承诺，对投诉整改及事故处理的情况有相应的措施保障，内容基本齐全的，得6分； ④质量保障措施内容逻辑顺畅、保障措施完整、有质量保障承诺，内容有漏项的，得4分； ⑤质量措施内容逻辑混乱、保障措施片面、质量保障承诺内容含糊、漏项较多的，得2分； ⑥简单照抄招标文件需求和评分标准内容、无详细描述，或未提供相应内容的不得分。 |
| 合计： | 100 | ||
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
